Рівень обслуговування (часто його називають рівнем сервісу, Service Level, SL) – одна з найпоширеніших характеристик роботи контакт-центру. Рівень обслуговування – це, по суті, кращий індикатор того, наскільки діяльність контакт-центру з обробки викликів відповідає цільовим показникам.

Service Level допомагає зрозуміти, наскільки добре операторам вдається балансувати між вартістю обслуговування дзвінків і терпінням клієнтів.

У сучасному світі, де многоканальность і омніканальность стали нормою для будь-якого контакт-центру, дуже важливо визначити рівень Service Level не тільки для телефонних дзвінків, але і для інших каналів комунікації: чати, sms, електронна пошта і т. Д. Кожен з цих каналів вимагає власного цільового значення рівня обслуговування.

Компанія McCall Center переважно на всіх проектах працює з Service Level 80/20 і показником втрачених дзвінків не більше 5%. Індивідуальні показники Service Level обговорюються перед передачею проекту на запуск.