Колл-центр – хоч і центральна, але все ж тільки частина інфраструктури обслуговування клієнтів. З програмним забезпеченням колл-центру часто повинні бути інтегровані CRM-система, облікова система, система управління людськими ресурсами та інші ІТ-системи компанії.

Об’єднання систем з call-центром збільшує ефективність роботи всієї інформаційної системи підприємства.

Інтеграція з CRM – це спеціальне забезпечення з управління продажами. Взаємодія контактного центру з CRM-системою дозволяє використовувати два канали інформації – голосовий через гарнітуру або SIP-телефон і текстовий на моніторі оператора call-центру. Спливаючі картки полегшують ідентифікацію абонентів, які зателефонували в контакт центр. Здійснити дзвінок з CRM-системи дуже просто – достатньо клікнути на посиланні з телефоном абонента.

Об’єднання call центру з ERP-системою дозволяє автоматизувати безліч рутинних операцій. Інтеграція додатків забезпечить здійснення дзвінків і спростить роботу користувачів ERP-системи. Наприклад, можна задавати правила для автоматичного обдзвону клієнтів і співробітників. ERP-система, інтегрована з call центром, виступить джерелом даних про важливих організаційних і технологічних події. У свою чергу, контакт центр візьме на себе функції з доставки повідомлень контактним особам.

Організація служби техпідтримки (Service Desk, Help Desk) базується на основі колл-центру. У великих організаціях служба техпідтримки сформована за багаторівневим принципом.

Об’єднання call-центру і ПО в єдине ціле – це гарантія швидкого зростання продажів і підвищення прибутковості компанії!