Питання №1: як контролювати якість роботи оператора колл-центру

Якість роботи колл-центру як правило визначається по 2-м параметрам: доступність та якість спілкування оператора.

Отже, як же визначити якість роботи контакт-центру? Доступність, пізнається згідно наявності каналів зв’язку і по іншим технічним параметрам.

Також правильністю планування роботи співробітників. Якість спілкування – знаннями і навичками, ще мотивацією операторів, і звичайно ж – процесами обміну повідомленнями між колл-центром та компанією.

Саме той факт, наскільки співробітник фірми компетентний, безпосередньо впливає на рівень задоволеності клієнта, на кінцевий результат прибутку компанії. Оператор зобов’язаний бути ввічливим, активним у вирішенні будь-яких завдань.

Існують певні критерії контролю якості роботи співробітника:

• Привітання;

• Застосування імені клієнта;

• Подяка за дзвінок;

• Прощання.

До інших критеріїв можна віднести стиль спілкування, вміння правильно ним керувати, знання досконало інформації про компанію. Ще варто відзначити процедурну частину. З її допомогою відстежується те, наскільки оператор дотримується правил компанії.

Дані критерії звичайно ж, мають цифровий вимір, що поступово збирається в остаточну оцінку.

Суттєве значення має логіка відбору дзвінків на перевірку. Новачки зазвичай проходять її найретельніше. Майже 90% дзвінків перевіряються до мікроскопічних деталей. Досвідчені ж оператори всього на 10% обтяжені перевіркою. Але до цього ще треба прийти!

На перевірку відбираються дзвінки: по тривалості, ключовими словами, часу і т.д. На підставі всіх перевірок йде остаточна оцінка рейтингу оператора.

Контроль якості операторів завдання не з легких. Процедура складна, як технічно, так і організаційно. У великих установах логічно створювати незалежні від колл-центру відділи для контролю якості. Щоб даний відділ був повністю в не під впливом у керівництва компанії. Так, результат буде повністю незалежним.

Ще, останнім часом, часто використовують «автоматичний контроль якості розмови». Там в автоматичному режимі йде розпізнавання голосу та емоційних патернів. Це дозволяє значно заощадити, адже створювати незалежний відділ куди дорожче. Дана система з легкістю розпізнає – фрази, слова, зазначає причину звернення, класифікує тему розмови, визначає «замовлення», аналізує відмову. Навіть робить оцінку емоційного стану клієнта, а також фахівця. Ви можете дізнатися причини невпевненої розмови співробітника.

Правильно побудувавши контроль за якістю, можна позитивно вплинути на рівень задоволеності клієнтів. Важливо не ігнорувати даний пункт, щоб успіх в бізнесі не змусив на себе чекати!