Уровень обслуживания (часто его называют уровнем сервиса, Service Level, SL) — одна из самых распространенных характеристик работы контакт-центра. Уровень обслуживания — это, по сути, лучший индикатор того, насколько деятельность контакт-центра по обработке вызовов соответствует целевым показателям.

Service Level помогает понять, насколько хорошо операторам удается балансировать между стоимостью обслуживания звонков и терпением клиентов.

В современном мире, где многоканальность и омниканальность стали нормой для любого контакт-центра, очень важно определить уровень Service Level не только для телефонных звонков, но и для других каналов коммуникации: чаты, sms, электронная почта и т. д. Каждый из этих каналов требует собственного целевого значения уровня обслуживания.

Компания McCall Center преимущественно на всех проектах работает с Service Level 80/20 и показателем потерянных звонков не более 5%. Индивидуальные показатели Service Level обсуждаются перед передачей проекта на запуск.