Колл-центр — хоть и центральная, но всё же только часть инфраструктуры обслуживания клиентов. С программным обеспечением колл-центра часто должны быть интегрированы CRM-система, учётная система, система управления человеческими ресурсами и другие ИТ-системы компании.

Объединение систем с call-центром увеличивает эффективность работы всей информационной системы предприятия.

Интеграция з CRM – это специальное обеспечение по управлению продажами. Взаимодействие контактного центра с CRM-системой позволяет использовать два канала информации – голосовой через гарнитуру либо SIP-телефон и текстовый на мониторе оператора call-центра. Всплывающие карточки облегчают идентификацию абонентов, которые позвонили в контакт центр. Совершить звонок из CRM-системы очень просто — достаточно кликнуть на ссылке с телефоном абонента.

Объединение call центра с ERP-системой позволяет автоматизировать множество рутинных операций. Интеграция приложений обеспечит совершение звонков и упростит работу пользователей ERP-системы. Например, можно задавать правила для автоматического обзвона клиентов и сотрудников. ERP-система, интегрированная с call центром, выступит источником данных о важных организационных и технологических событиях. В свою очередь, контакт центр возьмет на себя функции по доставке сообщений контактным лицам.

Организация службы техподдержки (Service Desk, Help Desk) базируется на основе колл-центра. В крупных организациях служба техподдержки сформирована по многоуровневому принципу.

Объединение call-центра и ПО в единое целое – это гарантия быстрого роста продаж и повышения прибыльности компании!