Вопрос №1: как контролировать качество работы оператора колл-центра

Качество работы колл-центра как правило определяется по 2 параметрам: доступность, качество общения оператора.

Итак, как же определить качество работы контакт-центра. Доступность, узнается согласно наличия каналов связи и по другим техническим параметрам.

Также правильностью планирования работы сотрудников. Качество общения – знаниями и навыками, еще мотивацией операторов. И, конечно же, процессами обмена сообщениями между колл-центром и компанией.

То, насколько сотрудник фирмы компетентен, напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов, на конечный итог прибыли компании. Оператор обязан быть полностью компетентным, вежливым, активным в решении любых задач.

Даже существуют определенные критерии контроля качества работы данного сотрудника:

  • Приветствие;
  • Применение имени клиента;
  • Благодарность за звонок;
  • Прощание.

К другим критериям можно отнести стиль общение, умение правильно им управлять, знание в совершенстве информации о компании. Еще стоит отметить процедурную часть. С ее помощью отслеживается то, насколько оператор придерживается правил компании.

Данные критерии, конечно же, имеют цифровое измерение, что постепенно собирается в окончательную оценку.

Существенное значение имеет логика отбора звонков на проверку. Новички обычно проходят ее тщательнее всего. Почти 90% звонков проверяются до микроскопических деталей. Опытные же операторы всего на 10% обременены проверкой. Но к этому еще надо прийти!

На проверку отбираются звонки: по длительности, ключевым словам, времени и т.д. На основании всех проверок и идет окончательная оценка рейтинга оператора.

Контроль качества операторов задача не из легких. Процедура сложная, как технически, так и организационно. В крупных учреждениях разумно создавать независимые от колл-центра отделы для контроля качества. Чтобы данный отдел был полностью в неподчинении у руководства компании. Так, результат будет – независимым.

Еще в последнее время, часто используют «автоматический контроль качества разговора». Там в автоматическом режиме идет распознавание голоса и эмоциональных паттернов. Это позволяет значительно сэкономить, ведь создавать независимый отдел куда дороже. Данная система с легкостью распознает — фразы, слова, отмечает причину обращения, классифицирует тему разговора, определяет «заказ», анализирует отказ. Даже делает оценку эмоционального состояния клиента, а также специалиста. Вы даже можете узнать признаки неуверенной речи сотрудника.

Правильно выстроив контроль за качеством, можно позитивно повлиять на уровень удовлетворенности клиентов. Важно не игнорировать данный пункт, чтобы успех в бизнесе не заставил себя ждать!